tugas Scm B.A.B 7 Prediksi Permintaan Rantai Pasokan

CONCEPTS AND TECHNOLOGIES

Chapter 7

Menciptakan nilai bagi pelanggan

Definisi nilai

Nilai adalah persepsi pelanggan terhadap keseimbangan antara manfaat yang diterima dari suatu produk atau jasa dan pengorbanan yang dilakukan untuk merasakan manfaat tersebut.

Persamaan nilai

Nilai = Manfaat / Pengorbanan

Pengorbanan

-Uang

-Biaya pencarian

-Biaya psikis

Perceived risk

-Perceived risk adalah unsur biaya psikis.

-Perceived risk mengambil berbagai bentuk - performance, physical, financial, social dan psikologis.

Bagaimana pelanggan mengurangi risiko yang dirasakan?

·         Tunda pembelian

·         Carilah dukungan dari mulut ke mulut

·         Bernegosiasi kontrak servis

·         Carilah informasi tambahan dari salinan iklan

·         Beli merek terkenal

·         Berurusan dengan pemasok terkemuka

·         Carilah jaminan kinerja

·         Beli dengan kartu kredit (proteksi jika produk gagal)

·         Negosiasikan diskon

·         Keluarkan asuransi

·         Permintaan percobaan pra-beli

Total Biaya Kepemilikan (TCO)

·         TCO tidak hanya melihat biaya untuk memperoleh produk, tetapi juga biaya penuh untuk 

menggunakan, dan memperbaiki produk sepanjang hidupnya, dan akhirnya membuang produk.

·         Apa yang dianggap sebagai 'konsumsi' dapat dipecah menjadi sejumlah aktivitas atau tahapan, 

termasuk pencarian, pembelian, kepemilikan, penggunaan, konsumsi dan pembuangan.

·         TCO adalah upaya untuk menghasilkan perkiraan biaya seumur hidup yang bermakna di semua 

tahap ini.

Bagaimana perusahaan bersaing - 5C's

·         Konflik

·         Hancurkan persaingan, mis. BA v Laker Airways

·         Kompetisi

·         Lakukan lebih baik daripada pesaing dalam memenuhi persyaratan pelanggan, mis. Procter & 

        Gamble v Unilever

·         Hidup berdampingan

·         Izinkan perusahaan lain beroperasi di ceruk mereka sendiri, karena mereka tidak masuk ke pasar Anda mis. Cross® v Bic

·         Kerja sama

·         Pembentukan aliansi strategis, mis. IBM & Sun Microsystems

·         Kolusi

·         Bertentangan dengan pesaing untuk mengendalikan perilaku kompetitif, mis. O.P.E.C.

Definisi proposisi nilai

Proposisi nilai adalah janji eksplisit atau implisit yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggannya 

sehingga akan menghasilkan paket manfaat nilai tertentu.

Strategi pengiriman nilai

·         Keunggulan operasional

·         Kepemimpinan produk

·         Keintiman pelanggan

Tiga disiplin nilai

Sumber nilai pelanggan dalam bauran pemasaran

Bauran pemasaran yang baik

·         produk

·         harga

·         promosi

·         tempat

Bauran pemasaran layanan 

·         produk 

·         harga 

·         promosi 

·         tempat 

·         proses 

·         Peserta 

·         bukti fisik

Kustomisasi 

Memiliki implikasi biaya dan pendapatan. 

Dapat berarti hilangnya skala ekonomis sehingga meningkatkan biaya unit. 

Berarti perusahaan harus sadar dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan yang berbeda. 

Teknologi konfigurator membantu dalam menyesuaikan produk Telah menjadi norma di pasar B2B selama 

bertahun-tahun. Salah satu dari 7P dari bauran pemasaran dapat disesuaikan

Menyesuaikan 7P's 1 

Produk 

Solvay Interox, perusahaan bahan kimia, mengkustomisasi produk peroksida hidrogen untuk pelanggan 

industri tekstil 

Harga 

Dell Computer menawarkan harga yang lebih rendah untuk pelanggan hubungan yang lebih besar 

daripada pelanggan office-home office (SOHO) kecil 

Promosi 

Ford mengkomunikasikan komunikasi ke jaringan dealernya. 

Tempat 

Procter and Gamble memberikan langsung untuk menyimpan pelanggan ritel utamanya namun bukan 

independen yang lebih kecil.

Proses

Xerox mengkustomisasi jaminan layanan dan proses pemulihannya bagi pelanggan perorangan 

Orang-orang 

Hewlett Packard menciptakan kelompok proyek virtual khusus untuk klien konsultasinya

Bukti fisik

Thomson dan operator tur utama lainnya mencetak materi penjualan mereka dengan rincian biro perjalanan

Definisi kustomisasi massal

Kustomisasi massal adalah penggunaan proses fleksibel dan struktur organisasi untuk menciptakan 

proposisi nilai yang bervariasi dan bahkan disesuaikan secara individual, tanpa biaya atau penalti paruh 

waktu.

Type kustomisasi massal

Type of mass customisation	How it works	Example
Match–to-order or locate-to-order	Selection of existing standard products or services to match customer requirements	Cars
Bundle-to-order	Bundling of existing products and services to suit customer requirements	Conferences
Assemble-to-order	Assembly of products or services from existing standardised components or processes	Computers
Make-to-order	Manufacture of customised products including components	Tailored suits
Engineer-to-order	Customer co-designs products or services which are then made-to-order	Aircraft

Pertanyaan kustomisasi massal untuk ahli strategi CRM

Apakah pelanggan menginginkan produk dan layanan yang disesuaikan?

Apa tingkat kustomisasi yang diinginkan?

Apakah pelanggan bersedia membayar premi untuk kustomisasi?

Customised webpage at Amazon.com

Nilai dari produk

·         Inovasi produk 

·         keuntungan tambahan Bundling 

·         layanan produk 

·         Branding Sinergi produk

Reposisi Lucozade sebagai minuman olahraga

Definisi merek

Merek adalah nama, desain, gaya, kata atau simbol yang membedakan produk dari pesaingnya

Dua perspektif utama tentang kualitas layanan 

Kesesuaian dengan spesifikasi. Hal ini sesuai dengan pandangan Philip Crosby tentang kualitas. 

Kesesuaian dengan spesifikasi bisa berarti memproduksi faktur bebas kesalahan, mengantarkan tepat 

waktu, lengkap seperti yang dijanjikan kepada pelanggan, atau mengakui keluhan pelanggan dalam 

waktu 24 jam. 

Kebugaran untuk tujuan. Joseph M. Juran mengemukakan pandangan bahwa kualitas berarti 

menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan oleh karena itu memenuhi 

harapan mereka. Ini adalah pelanggan, bukan perusahaan, yang menentukan apakah kualitas itu benar.

Model kualitas pelayanan Nordik

Technical	Kualitas hasil kinerja layanan
Functional	Kualitas kinerja sebuah layanan
Reputational	Kualitas citra organisasi layanan

SERVQUAL model kualitas layanan

Keandalan	Mampu melakukan pelayanan yang dijanjikan secara dependably dan akurat
Jaminan	Pengetahuan dan rasa hormat dari karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri
Tangibles	Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi
Empati	Penyediaan kepedulian, perhatian individual terhadap pelanggan
Responsiveness	Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

Pemahaman SAS terhadap harapan pelanggan

Definisi jaminan servis

Jaminan layanan adalah janji eksplisit kepada pelanggan bahwa tingkat layanan yang ditentukan akan 

dikirimkan

Contoh garansi layanan

Definisi kesepakatan tingkat layanan

Kesepakatan tingkat layanan adalah komitmen kontraktual antara penyedia layanan dan pelanggan yang 

menentukan tanggung jawab bersama kedua belah pihak sehubungan dengan layanan yang akan 

diberikan dan standar pelaksanaannya.

Berbagai metrik SLA

Tersedianya

Persentase waktu layanan tersedia

Pemakaian

Jumlah pengguna jasa yang bisa dilayani bersamaan.

Keandalan

Persentase waktu dimana layanan ditarik atau gagal dalam jangka waktu tersebut

Responsiveness

Kecepatan permintaan layanan dipenuhi.

Kepuasan pengguna

Hal ini dapat diukur pada saat layanan dikirimkan atau secara berkala sepanjang periode layanan yang 

disepakati.

SLA scorecard

Definisi pemulihan layanan

Pemulihan layanan mencakup semua tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk mengatasi kegagalan 

layanan.

Pemulihan layanan dan pencarian keadilan

Keadilan distributif

Apa yang ditawarkan perusahaan dengan cara pemulihan dan apakah output ini mengimbangi biaya 

yang dikeluarkan pelanggan dari kegagalan layanan

Hasil distributif meliputi kompensasi, kinerja ulang, permintaan maaf

Keadilan prosedural

Persepsi pelanggan terhadap proses yang dialami untuk mendapatkan pemulihan

Beberapa prosedur menawarkan pemulihan yang cepat, yang lain tertunda; Beberapa orang 

membutuhkan keluhan untuk dilegitimasi

Keadilan interaksional

Persepsi pelanggan terhadap kinerja orang-orang yang melakukan pemulihan layanan

Empati, sopan santun, sopan santun, usaha

Xerox memiliki 14 proses bisnis utama

1.      Keterlibatan pelanggan

2.      Manajemen persediaan dan logistik

3.      Desain dan rekayasa produk

4.      Perawatan produk

5.      Manajemen teknologi

6.      Manajemen produksi dan operasi

7.      Manajemen pasar

8.      Manajemen pemasok

9.      Manajemen informasi

10.  Manajemen bisnis

11.  Manajemen Sumber Daya Manusia

12.  Pengelolaan aset sewa guna usaha dan modal

13.  Hukum

14.  Manajemen keuangan

Proses penanganan keluhan 

·         Proses penanganan keluhan yang berhasil memungkinkan perusahaan menangkap keluhan 

pelanggan sebelum pelanggan mulai menyebarkan kata-kata negatif atau melakukan bisnis mereka 

di tempat lain. 

·         Penelitian menunjukkan bahwa kata-kata negatif bisa sangat berpengaruh. Sampai dua pertiga 

pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh kepada organisasi. 

·         Bagaimanapun, mereka mengeluh ke jaringan sosial mereka. Pelanggan yang tidak bahagia 

cenderung mengatakan dua kali lebih banyak orang tentang pengalaman mereka daripada pelanggan 

dengan pengalaman positif.

Mengapa pelanggan tidak senang mengeluh?

·         Mereka merasa perusahaan tidak peduli. Mungkin perusahaan atau industri ini memiliki reputasi untuk memperlakukan pelanggan dengan buruk

·         Dibutuhkan terlalu banyak waktu dan usaha

·         Mereka takut akan retribusi. Banyak orang enggan mengeluh soal kepolisian, misalnya

·         Mereka tidak tahu bagaimana cara mengeluh.

Tip penanganan keluhan

Proses penanganan keluhan yang dirancang dengan baik akan menangkap keluhan dari berbagai titik 

sentuh, lalu mengumpulkan dan menganalisisnya untuk mengidentifikasi akar permasalahan.

Hal ini memungkinkan perusahaan mencapai tingkat keandalan pertama kali yang lebih tinggi, 

mengurangi jumlah pengerjaan ulang, dan tingkat kepuasan pelanggan dan retensi yang meningkat.

Standar internasional - ISO 10002 - telah diluncurkan untuk membantu perusahaan mengidentifikasi 

dan menerapkan praktik terbaik dalam kebijakan dan proses pengaduan.

Perangkat lunak tersedia untuk membantu perusahaan memperbaiki keahlian penanganan keluhan 

mereka

Meningkatkan proses pengaduan manajemen 1

Buat kebijakan dan proses penanganan keluhan Anda terlihat dan mudah diakses oleh pelanggan dan 

karyawan

Melatih karyawan bagaimana menanggapi keluhan

Mintalah secara spesifik. Bukan 'apa pendapatmu tentang pengalamanmu?'. Sebagai gantinya bertanya, 

'Apa satu hal yang bisa kita lakukan dengan lebih baik?'

Memberdayakan karyawan untuk menyelesaikan keluhan

Pasang saluran telepon khusus khusus

Kaitkan keluhan dengan misi Anda agar menjadi lebih terfokus pada pelanggan

Tunjuk seorang eksekutif layanan pelanggan untuk menangani keluhan tertulis Memungkinkan pelanggan untuk mengeluh di semua poin sentuh Pastikan semua karyawan memahami proses pengelolaan keluhan Reward pelanggan yang mengeluh Kumpulkan data keluhan dan analisa akar permasalahan Terapkan teknologi untuk mendukung penanganan pengaduan dan menghasilkan laporan manajemen yang bermanfaat

Nilai dari orang-orang di Nortel

 "Di Nortel kami percaya bahwa orang-orang kami adalah kekuatan kami. Pengetahuan, komitmen, dan 

bakat mereka mendorong kesuksesan kita. "

 Tren mendorong manajemen akun utama

Pelanggan global

Konsolidasi pembelian

Program pengurangan vendor

Pelanggan menginginkan layanan yang lebih baik dan hubungan yang lebih dekat dengan pemasok mereka.

Definisi bukti fisik

Bukti fisik terdiri dari fasilitas, perlengkapan dan material yang nyata yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai kepada pelanggan

Bentuk bukti fisik

Tempat perusahaan

Lingkungan internal dan eksternal

Bahan cetak

Situs web

Seragam perusahaan

Livery kendaraan

Definisi portal web

Portal web adalah situs web yang berfungsi sebagai pintu gerbang ke berbagai sumber daya terkait subjek.

www.buzgate.org

Nilai dari komunikasi - 3 proses kunci

·         Disintermediasi

·         Personalisasi

·         Interaktivitas

Nilai disintermediasi dari internet

·         Direktori portal seperti Yahoo! dan Excite

·         Mesin pencari seperti Alta Vista dan Infoseek

·         Pusat perbelanjaan elektronik seperti www.eMall.sg dan www.emallroad.com

·         Reseller virtual seperti Amazon dan CDNow

Pilihan strategis untuk saluran elektronik

·         Tidak ada penjualan internet.

·         Penjualan internet oleh reseller saja

·         Penjualan internet oleh produsen saja

·         Penjualan internet oleh semua